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将来自分のお店を持ちたい人の「飲食店経営 Q&A」
お客様満足度を高めるための準備とはどのようなことをすれば良いですか?

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将来自分のお店を持ちたい人の「飲食店経営 Q&A」

飲食業界で働く方の多くが目標にする「独立開業」。独立すると決めてから実際経営に至る中で起こる問題を質疑応答形式でお答えします。

飲食業界で働く方の多くが目標にする「独立開業」。
独立すると決めてから実際経営に至る中で起こる問題を質疑応答形式でお答えします。

2017年12月掲載

お客様満足度を高めるための準備とはどのようなことをすれば良いですか?

お客様満足度という言葉をよく聞きますが、実際の店舗では何をすれば良いのかわかりません。細かいところまで手が回らないのが現実ですし…。(飲食業/40才/女性)

お客様の期待値をコントロールすること、そして一貫性のある対応、この2つで準備万端です。

飲食業におけるお客様との接点は以下のようになっています(図1)。

ホスピタリティ・料理・サービス・CS

企業理念・マーケティング戦略・ES

このそれぞれで的確な情報発信やコミュニケーションが必要になります。さらに最も大切なのが「お客様の期待値をコントロールすること」です。例えば、webやメニューで素敵に見える料理写真が、「実際に提供された料理では全く違って貧相に見えた」などという場合は、大きく期待を裏切ってしまうことになります。そのため、事前に適切な期待値を持つように情報整理・発信、そして来店後の対応の全てに一貫性が問われます。料理写真のみならず、事前提供しているクオリティを実現することが、お客様の期待に応えることになるのです。サービス、クリンリネス、料理、そして価格(客単価)もです。

「期待値のコントロール」は非常に難しいのですが、顧客接点ごとの情報整理やトークシナリオを決めることから始めましょう。

当然、その一貫性ある対応の中からさらに突出した気配りや美味しさがあればそれは満足を超えて感動につながります(図2)。

手が回らないということですが、ここまでやらないと長く商売することはできません。ぜひ、チャレンジしてみてください。

「期待値のコントロール」は非常に難しいのですが、顧客接点ごとの情報整理やトークシナリオを決めることから始めましょう。

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